「山田経営維新塾メールマガジン」Vol55,2015,4,13号

「顧客第一」と「利益第一」はトレードオフの関係

「顧客第一」と「利益第一」が

両方とも成り立てばいいのですが、

相応にして、この両者はトレードオフの関係にあります。

トレードオフとは片方が成り立てば、

片方は成り立たない関係。

顧客を大事にすると、利益が得られず、

利益を追求すると、顧客満足が損なわれるわけです。

そうすると、企業は「本音」と「建前」という、

日本独自の行動様式で対応するようになります。

つまり経営者は、

「本音をいえば利潤第一だけども、

　それを前面に出すと、

　いろいろと差しさわりがあるので、

　建前としては「顧客満足」を打ち出そう」

　

と考え、「顧客満足」と「利益第一」の

矛盾にケリをつけるわけです。

実は「本音」と「建前」という行動様式は

人間関係に波風を立てなくてすむ、

大変に優れた手法ではありますが、

もともとが矛盾ははらんでいます。

何かアクシデントが起こったり、

時間が経過したりすると、矛盾点が顕在化し、

破局を迎えるケースも少なくありません。

本音は「利潤第一」だが、

建前は「顧客第一」だとすると、

「顧客第一」は世を忍ぶ仮の姿。

順調な時は仮の姿を維持できますが、

窮地に陥ると、建前なんかには構っていられない。

仮の姿さえ維持できなくなります。

経営者が高い倫理観を持っていないと

（持っていれば、「顧客第一」を建前にはしないでしょうが）

たちまち本音が表れます。

「顧客第一」を無視するようになり、

やがて利益を上げるためには

顧客に迷惑をかけることも厭わなくなります。

不祥事を起こした企業の経営者が

最初から悪意を持っていたとは思えません。

経営を進めているうちに、何かのきっかけで、

「建前」が隠れ、

「本音」が顔を出すようになったのではないでしょうか。

企業の不祥事のもともとの要因は、

この「本音」と「建前」の

乖離だとおもえてなりません。

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