「山田経営維新塾メールマガジン」Vol58,2015,5,20号

経営に足踏みは許されない

・経営にはイノベーションが欠かせない

新規事業を立ち上げ、最高の製造・販売プロセスを確立したとしても、継続的なイノベーションを忘れてはなりません。

「イノベーション」はドラッカー経営学の中核的概念です。「革新」と訳されることが多いのですが、久恒啓一・宮城大学教授は「むしろ、『改良』『改善』に近いのではないか」と述べています「ドラッカー、一流の仕事をするプロの教え」ドラッカー研究室、アスペクト）。

「革新」が主に天才的な個人によって行われる独創的・画期的・急進的な改革であるのに対し、ドラッカーが説く「イノベーション」は凡人によって行われる継続的・体系的・漸進的な変化を意味しているからです。

　ドラスティック（急進的）な改革は一見すると華やかですが、自分本位になりがちで、地に足がついていないキライがあります。長続きもしない。

　その点、漸進的な改善・改良は地味ではありますが、お客様本位であることが多く、結果的に自社・自店のファン層を広げることにつながります。

　視点は、あくまで「お客様に喜んでいただけるかどうか」「お客様にかんどうしていただけるかどうか」

　お客様の使いやすさ、値段、品質、デリバリーのスピードなど、顧客満足を目指すなら、現状が、どんなに高いレベルだったとしても、「これで良し」とは言えません。改善すべきポイントは山のようにあります。

・イノベーションと顧客満足は一体

　マーケティングといい、イノベーションといっても、顧客満足を離れてはありえません。マーケティングやイノベーションの目的が顧客満足であると考えるより、顧客満足の中にマーケティングやイノベーションがあると考える方がいいと思いますね。

　マーケティングやイノベーションを、「顧客満足を実現するための道具」と考えるわけです。

　改革を続けていかなければ、お客様の満足はありません。お客様の期待値は徐々に上がっていきますし、時代・時期・季節とともにニーズも変化していきます。期待に応えるためには変化するニーズに即納する必要があります。

　ただ、いつまでもニーズの後ろを追いかけていくのも感心しません。できればニーズを先取りしたい。ニーズには顕在化しているニーズと、潜在的な（顕在化していない）ニーズとがあります。

　顕在化しているニーズに対応するのは、ある意味で当然のこと。お客様が感動するような、痒いとこに手が届くサービスを提供するためには、お客様が未だ意識してないニーズを察知し、「読んで」いくことも必要だと思います。

　また、簡単に察知するだけでは、なんにもなりません。それにもとずいて改良・改善を加えていく、それがイノベーションです。

　経営者はイノベーター（改革者・変革者）でなければなりません。一度、製造・販売プロセスを構築してしまうと、ひと安心してしまってイノベーションに取り組まないケースが多いようです。

　ビジネス環境は時々刻々と変化してますから、経営も足踏みは許されません。チェックし、是正するプロセスが欠かせないのです。

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